Gość zgłasza, że klimatyzacja nie chłodzi. Recepcjonista informuje technika, a pod koniec zmiany przekazuje koledze, że sprawa została załatwiona. Następnego ranka okazuje się, że technik tylko przyjął zgłoszenie. Problem nie wynikał z braku dobrej woli, lecz z braku rozróżnienia między przyjęciem, wykonaniem i sprawdzeniem pracy. W obiegu usterek te trzy momenty muszą być widoczne oddzielnie.
Najpierw ustal wpływ na pobyt
Przyjmując zgłoszenie, zapytaj o objaw, czas wystąpienia i to, czy problem nadal się pojawia. Zamiast zapisu ‘klimatyzacja zepsuta’ lepszy jest opis ‘po ustawieniu 20 stopni urządzenie pracuje, ale po 30 minutach pokój nadal jest ciepły’. Nie sugeruj gościowi samodzielnego demontażu, resetowania zabezpieczeń ani czynności wymagających kwalifikacji. Jeżeli objaw może oznaczać zagrożenie, zastosuj procedurę bezpieczeństwa obiektu i przekaż sprawę osobie uprawnionej. Zwykłe zgłoszenie techniczne nie zastępuje reagowania na sytuację pilną.
Zapisz sprawę w jednym miejscu
Zgłoszenie powinno zawierać numer pokoju lub lokalizację, opis objawu, godzinę przyjęcia, wpływ na użytkowanie pokoju, osobę odpowiedzialną i następny krok. Dodaj warunki dostępu, na przykład uzgodnione z gościem okno czasowe. Nie kopiuj całej rozmowy ani nie zapisuj zbędnych danych osobowych. Jeśli system techniczny i PMS są oddzielne, w PMS wystarczy odniesienie do identyfikatora zgłoszenia oraz informacja potrzebna recepcji. Kilka luźnych wiadomości w różnych komunikatorach utrudnia ustalenie aktualnego stanu.
Termin następnego kontaktu jest ważniejszy niż obietnica naprawy
Recepcja nie powinna obiecywać czasu naprawy, którego nie potwierdził technik. Może natomiast zobowiązać się do powrotu z informacją o określonej godzinie. Zapis ‘kontakt z gościem do 16.30 po diagnozie’ daje następnej zmianie konkretny obowiązek. Jeśli termin się przesuwa, uprzedź gościa i wyjaśnij dostępne rozwiązanie. Przeniesienie do innego pokoju lub rekompensata wymagają właściwego poziomu uprawnień. Sam fakt zgłoszenia nie oznacza automatycznej zgody na dowolny rabat.
Blokada pokoju i alternatywa dla gościa
Rozdziel decyzję o naprawie od decyzji o sprzedaży pokoju. Usterka może pozwalać na dalszy pobyt obecnego gościa, a jednocześnie wymagać blokady przyszłych przyjazdów. Osoba uprawniona powinna określić, czy i na jakich warunkach pokój pozostaje dostępny. Zanotuj powód blokady oraz warunek jej zdjęcia. Nie zdejmuj jej tylko dlatego, że technik wyszedł z pokoju. Po pracy może być potrzebna kontrola housekeeping, sprawdzenie urządzenia albo ponowne przygotowanie wyposażenia. Warto przejść wtedy przez kontrolę gotowości pokoju.
Potwierdź wykonanie, sprawdzenie i kontakt z gościem
Technik opisuje wykonaną czynność i wynik testu. Recepcja lub wyznaczony pracownik potwierdza, czy rozwiązanie odpowiada zgłoszeniu. W przykładzie z klimatyzacją nie wystarczy wpis ‘sprawdzono urządzenie’. Potrzebna jest informacja, co sprawdzono i czy w uzgodnionych warunkach przywrócono działanie. Następnie należy wrócić do gościa z informacją. Zamknięcie techniczne bez kontaktu z gościem może pozostawić poczucie, że hotel zignorował problem, nawet jeśli naprawa rzeczywiście się udała.
Przekaż nierozwiązane sprawy następnej zmianie
W przekazaniu zmiany pokazuj tylko aktualny stan, odpowiedzialnego i następny termin. Przydatny zapis brzmi ‘pokój 214, wymiana części zaplanowana na rano, gość poinformowany, pokój zablokowany dla kolejnego przyjazdu, kontakt po diagnozie do 10.00’. To pozwala od razu podjąć działanie. Po kilku tygodniach przejrzyj powracające usterki według urządzenia i pokoju. Jeśli ta sama sprawa wraca po każdym zamknięciu, problemem może być nieskuteczna naprawa lub nieprecyzyjny warunek odbioru. Liczba zamkniętych zgłoszeń sama w sobie nie pokazuje jakości obsługi.
Jak wprowadzić ten obieg bez nowego systemu
Na początek wystarczy wspólny rejestr z ustalonym dostępem i polami ‘nowe’, ‘w realizacji’, ‘do sprawdzenia’ oraz ‘zamknięte’. Ustal, kto aktualizuje każde pole i kto sprawdza otwarte sprawy na początku zmiany. Nie wpisuj informacji o gościach do ogólnodostępnego arkusza. Po tygodniu sprawdź kilka rzeczywistych zgłoszeń od początku do końca. Jeśli z zapisu nie da się odtworzyć następnego działania, popraw szablon. Dopiero potem warto wybierać rozbudowane narzędzie. Technologia pomaga uporządkowanemu procesowi, lecz nie ustala za zespół odpowiedzialności.
Checklista
0 z 6 wykonane
Twórca HotelPuls, związany z tapdesk. Rozwija narzędzia i treści wspierające codzienną pracę hotelarzy.
LinkedIn