Upselling polega na proponowaniu wyższego standardu zamiast pierwotnie wybranego wariantu. W hotelu może oznaczać większy pokój, apartament lub lepszą kategorię. Powinien pomagać gościowi, a nie utrudniać korzystanie z zakupionego pobytu. Skuteczna oferta jest konkretna, dostępna i jasno wyceniona. Jeżeli pracownik proponuje coś, czego hotel nie może wykonać, dodatkowy przychód zamienia się w problem operacyjny. Warto więc budować proces wspólnie ze sprzedażą, recepcją i housekeepingiem.
Odróżnij upselling od usług dodatkowych
Zmiana pokoju standardowego na apartament to upselling. Dodanie parkingu lub kolacji do tej samej rezerwacji jest cross-sellingiem. Rozróżnienie pomaga mierzyć ofertę i koszty. Nie wszystkie dodatkowe świadczenia poprawiają wynik w ten sam sposób. Wyższy standard może zajmować ograniczoną dostępność, a kolacja wymagać zasobów gastronomii. Zapisuj rodzaj propozycji, cenę i wykonanie. Bez tego raport dodatkowej sprzedaży miesza różne działania oraz nie pokazuje, co rzeczywiście działa dla gości.
Rozpoznaj potrzebę
Dłuższy pobyt, podróż rodzinna lub potrzeba pracy w pokoju mogą uzasadniać inną kategorię. Nie zakładaj jednak potrzeb na podstawie wyglądu gościa. Zapytaj spokojnie lub wykorzystaj informacje, które zostały dobrowolnie przekazane w związku z rezerwacją. Propozycja powinna odpowiadać konkretnemu zastosowaniu: więcej przestrzeni, odrębne miejsce pracy albo wyposażenie. Puste określenie bardziej luksusowy nie pomaga porównać oferty. Gość powinien rozumieć korzyść, którą faktycznie otrzyma.
Wybierz moment
Możesz zaproponować zmianę przed przyjazdem, podczas rezerwacji lub przy check-in. Każdy moment ma inne warunki. Przed przyjazdem jest czas na spokojne porównanie. Przy recepcji gość może być zmęczony, a kolejka ograniczać rozmowę. Nie zaczynaj od dopłaty, jeśli podstawowa rezerwacja ma problem albo pokój nie jest gotowy. Najpierw wyjaśnij zakupioną usługę. Rozmowa powinna być krótka, a odmowa nie może pogarszać dalszej obsługi.
Podaj pełną cenę
Wyjaśnij, czy dopłata dotyczy nocy czy całego pobytu, oraz jakie świadczenia obejmuje. Przy trzech nocach różnica 80 zł za noc oznacza 240 zł łącznie. Nie pozostawiaj mnożenia gościowi w chwili podejmowania decyzji. Warunki anulacji lub zmiany mogą zależeć od planu, dlatego sprawdź je przed potwierdzeniem. Nie sugeruj korzyści cenowej bez porównywalnej podstawy. Uczciwy opis zmniejsza ryzyko nieporozumienia przy rozliczeniu.
Sprawdź dostępność operacyjną
Pokój wyższej kategorii powinien być gotowy w wymaganym terminie. Sam wolny rekord w sprzedaży nie wystarcza. Sprawdź przygotowanie, usterki i potwierdzone świadczenia. Jeśli oferta obejmuje dodatkowy element, upewnij się, że odpowiedni dział ma zasoby. Nie sprzedawaj zmiany, którą później trzeba odwołać. W mocnym terminie przeanalizuj również, czy udostępnienie wyższej kategorii za małą dopłatę nie blokuje prawdopodobnej pełnopłatnej sprzedaży. Decyzja zależy od popytu i czasu.
Zapisz zmianę jednoznacznie
Po akceptacji uzupełnij typ pokoju, cenę, zakres i potwierdzenie. Jeśli zmiana wpływa na płatność, wykonaj właściwą procedurę. Recepcja oraz inne działy muszą widzieć tę samą ofertę. Nie opieraj wykonania na ustnej informacji przekazanej jednej osobie. Potwierdzenie dla gościa powinno odpowiadać aktualnej rezerwacji. Dzięki temu kolejne zmiany nie wracają do pierwotnego planu i nie tworzą sprzecznych oczekiwań.
Mierz wynik z kosztem
Dodatkowy przychód nie jest automatycznie dodatkowym zyskiem. Wyższa kategoria może wymagać większego nakładu przygotowania i materiałów. Usługa uzupełniająca ma własny koszt. Zestaw liczbę propozycji, akceptacji i przychód z kosztami oraz uwagami gości. Nie premiuj wyłącznie wartości sprzedaży bez kontroli jakości wykonania. Zespół może wtedy oferować zbyt wiele albo niewłaściwie przedstawiać korzyść. Użyteczny pomiar pokazuje zarówno rezultat finansowy, jak i zgodność z potrzebą.
Przećwicz rozmowę
Daj pracownikom opis konkretnych różnic między kategoriami i dostęp do aktualnej ceny. Przećwicz propozycję oraz reakcję na odmowę. Nie wymagaj identycznej formuły od każdej osoby: ważne są fakty i jasność. Pracownik powinien wiedzieć, kiedy nie proponować zmiany oraz kiedy potrzebna jest zgoda. Wprowadzaj pojedyncze oferty i sprawdzaj rezultat. Lista dziesięciu dopłat może być trudniejsza do obsługi niż jedna dobrze opisana opcja.
Poprawiaj ofertę na podstawie reakcji
Jeśli goście często pytają o tę samą korzyść, doprecyzuj opis. Jeśli oferta jest akceptowana, lecz pojawiają się skargi po wykonaniu, sprawdź zgodność zdjęć i standardu. Nie obniżaj ceny automatycznie przy niskiej akceptacji: problemem może być moment lub brak potrzeby. Warto porównywać podobne segmenty i długości pobytu. Dobry upselling daje gościowi świadomy wybór, a hotelowi dodatkowy przychód z usługi, którą rzeczywiście potrafi dostarczyć.
Checklista
0 z 6 wykonane
Twórca HotelPuls, związany z tapdesk. Rozwija narzędzia i treści wspierające codzienną pracę hotelarzy.
LinkedIn