Wiadomość przed przyjazdem może ograniczyć liczbę telefonów, nieporozumień i trudnych rozmów przy recepcji. Gość potrzebuje informacji praktycznej: jak dojechać, kiedy może wejść do pokoju, gdzie zaparkować i z kim się skontaktować. Nie potrzebuje długiej reklamy hotelu, który już wybrał. Dobrze przygotowana komunikacja pomaga również wykryć zmianę planów i prośby wymagające wcześniejszej organizacji. Jej jakość zależy od aktualności oraz jasnego odróżnienia tego, co potwierdzono, od tego, co dopiero można sprawdzić.
Wybierz cel wiadomości
Zdecyduj, czy komunikat potwierdza rezerwację, przygotowuje przyjazd czy prosi o potrzebną informację. Łączenie wszystkich celów w jednej długiej wiadomości utrudnia znalezienie konkretu. Potwierdzenie zawiera daty i warunki zakupu. Wiadomość przed przyjazdem skupia się na logistyce oraz kontakcie. Prośba o dane powinna wyjaśniać, do czego są potrzebne i prowadzić do zatwierdzonego procesu. Nie zbieraj szczegółów, które nie pomagają w obsłudze i nie są wymagane przez procedury.
Podaj dojazd z perspektywy gościa
Adres nie zawsze wystarcza. Hotel może mieć wjazd od innej ulicy, strefę ruchu ograniczonego lub parking poza budynkiem. Opisz właściwy punkt przyjazdu i warunki parkingu. Jeśli miejsce wymaga rezerwacji albo jest dodatkowo płatne, napisz to wprost. Dodaj sprawdzony link do mapy oraz krótką alternatywę tekstową. Przetestuj trasę lub poproś nową osobę o przejście instrukcji. Personel zna okolicę, ale gość często widzi ją po raz pierwszy i przyjeżdża po zmroku.
Wyjaśnij godziny bez niejasnych skrótów
Podaj godzinę rozpoczęcia zameldowania i zakończenia pobytu. Jeżeli wcześniejszy przyjazd jest możliwy tylko po potwierdzeniu, wyraźnie oddziel prośbę od gwarancji. Nie wysyłaj komunikatu sugerującego dostępność przez całą dobę, jeśli recepcja działa inaczej. Przy późnym przyjeździe opisz zatwierdzony sposób kontaktu i odbioru dostępu. Informacje powinny odpowiadać rzeczywistemu procesowi, nie marketingowej nazwie usługi. Nie obiecuj zdalnego zameldowania, jeśli hotel nie ma działającego rozwiązania.
Pokaż tylko ważne świadczenia
Przypomnij świadczenia w cenie oraz te, które wymagają dodatkowej rezerwacji. W pakiecie pobytowym gość powinien wiedzieć, czy termin zabiegu lub kolacji jest już ustalony. Jeśli nie, wskaż sposób potwierdzenia. Nie zasypuj wiadomości ofertami, zanim wyjaśnisz podstawy pobytu. Jedna propozycja związana z potrzebą gościa może być użyteczna; dziesięć dopłat tworzy wrażenie, że hotel skupia się na sprzedaży zamiast pomocy. Cena i dostępność muszą być czytelne.
Ułatw odpowiedź
Jeśli prosisz o godzinę przyjazdu, wyjaśnij, że służy planowaniu i nie zmienia automatycznie warunków rezerwacji. Podaj jeden właściwy kanał kontaktu. Wiadomość wysłana z adresu bez możliwości odpowiedzi nie powinna zachęcać do odpowiadania w tym samym miejscu. Sprawdź, kto odczytuje wiadomości i jak przekazuje ustalenia do PMS. Automatyczna komunikacja jest skuteczna tylko wtedy, gdy odpowiedź gościa ma właściciela. Bez tego hotel zbiera informacje, których nikt nie wykorzystuje.
Przygotuj strukturę czytelną na telefonie
Zacznij od krótkiego potwierdzenia terminu, potem pokaż dojazd, godziny i kontakt. Używaj krótkich akapitów oraz opisowych linków. Nie wkładaj wszystkich informacji w obraz, którego tekst jest nieczytelny na małym ekranie. Sprawdź, czy numer telefonu można łatwo wybrać, a link do mapy prowadzi do właściwego miejsca. Unikaj wielu załączników wymagających pobrania przed znalezieniem podstawowej informacji. Jeśli dodajesz regulamin, gość nadal powinien widzieć najważniejsze warunki w samym komunikacie.
Przykładowy układ wiadomości
Pierwszy akapit potwierdza daty i nazwę hotelu. Kolejny wyjaśnia, od której godziny pokój jest dostępny i jak zgłosić późny przyjazd. Następna część podaje wjazd, parking i cenę, jeśli dotyczy. Na końcu znajdują się kontakt oraz jedna informacja ważna dla konkretnej oferty. Taki układ można dostosować do języka gościa. Nie kopiuj bez zmian wzoru z innego obiektu: godziny, adres i świadczenia muszą odpowiadać aktualnym ustaleniom Twojego hotelu.
Utrzymuj aktualność automatyzacji
Zmiana godzin śniadania, parkingu lub sposobu kontaktu powinna aktualizować wszystkie szablony. Wyznacz osobę odpowiedzialną za ich kontrolę. Przetestuj rezerwację po każdej większej zmianie systemu i sprawdź język, termin wysyłki oraz brak powtórzeń. Jeśli gość zmieni daty, automatyzacja powinna korzystać z aktualnego pobytu. Unikaj wysyłania wiadomości po anulacji. Zautomatyzowany błąd powtarza się szybko, dlatego jedna kontrola procesu jest cenniejsza niż ręczne tłumaczenie każdej pomyłki.
Mierz użyteczność
Zbieraj pytania, które nadal wracają przed przyjazdem i przy recepcji. Jeśli goście często pytają o parking mimo wiadomości, problemem może być pozycja informacji, nie brak kolejnej wysyłki. Sprawdzaj liczbę odpowiedzi wymagających ręcznej obsługi i czas ich przekazania. Nie oceniaj komunikacji wyłącznie po otwarciach wiadomości. Celem jest łatwiejszy przyjazd oraz mniej niejasności. Najlepszy szablon jest krótki, aktualny i dopasowany do procesu, który hotel faktycznie potrafi wykonać.
Checklista
0 z 6 wykonane
Twórca HotelPuls, związany z tapdesk. Rozwija narzędzia i treści wspierające codzienną pracę hotelarzy.
LinkedIn